コミュニケーションの三大要素と、それを上回る大切な一つのこと。

ビジネス

良い人間関係を作りたければ、良いコミュニケーションをとる必要があります。
良いコミュニケーションが信頼関係を築き、良い人間関係を作ることが出来ます。

これはビジネスの世界でも同じです。
良いコミュニケーション、良い人間関係を築くことで、商談を成立させたり、営業で成約を取れたりするわけです。

では、その良いコミュニケーションをとるためにはどうすればいいのか。
私の中で勝手にコミュニケーションの三大要素と定義づけているテクニックがあります。

マッチング

マッチングとは、簡単に言ってみれば相手に同調するということです。
喜怒哀楽、全てにおいて相手に同調することで、相手から信頼を得ることが出来ます。

例えばあなたが楽しそうに話しているときに、話し相手がムスッとした顔をしていれば、あなたは話す気もなくなり、相手に好感を持つことはないでしょう。
しかし、あなたと同じか、それ以上に楽しそうにしてくれたら、あなたはもっと話したくなり、相手に好感を持つことでしょう。

悲しい時もそうです。
同じように涙を流してくれる人がいたならば、あなたはその人に好感を持つことは間違いありません。

さらに怒りの感情もそうです。
あなたが何かに対して怒っているときに、仕方ない仕方ないとなだめられるよりも、同じように怒ってくれる人の方を信頼するはずです。

これはお客様のクレーム対応などに役立ちます。
本来ならお客様をなだめることがクレーム対応者の仕事かもしれませんが、なだめようとすればお客様はさらなる怒りをぶつけてくることがよくあります。

もしあなたがクレームを言う立場にあったとして考えてみるとどうでしょうか。

「まぁまぁお客様」
となだめられるよりも、
「そんなことがあったんですか!それは私も許せません!私からも強く注意させていただきます」
と言われた方が、自分の意志を理解してくれていると思い、怒りは収まりやすいと言えるでしょう。

このように、人間は自分の感情と同じ感情を持ってくれる人を信頼するものです。
理解されている、という人間心理が働くからです。

ミラーリング

ミラーリングとは、その名の通り相手の鏡となり、相手の仕草や行動を真似することです。

人間は無意識のうちに自分と同じ仕草や行動をする人に好感を抱く、という心理が働いているようです。
相手がした動作をそのまま真似ることで、このミラーリング効果は発揮されます。

結婚したい異性とはどんな人か、彼氏、彼女のどんなところに魅力を感じるかという質問に対して、少数の人ではありますが、自分と似ていることをあげたり、行動が同じとか、笑いのツボが同じという回答があるかと思います。
これらはまさにミラーリング効果と同じで、自分と同じタイミングで同じ行動をしている人に対しては好感を抱くという心理が働いているわけです。

自分と似ている人を見つければ、全く関係のない人なのに好感を抱くという経験は誰にでもあると思います。
同じ趣味とか、同じ料理が好きとか、同じ店が好きとか、ただそれだけでその人に好感を持ったことがあるでしょう。
そのように、自分と似ている人に好感を持つという心理が人間には働いているわけです。

しかし、短期のうちにあまりにも多くのミラーリングをしてしまうと、バカにされていると感じられたりして、相手に不信感や違和感を持たれたりすることがありますのでこの辺りは注意する必要があります。

ペーシング

ペーシングとは、相手のペースに合わせるということです。

ペーシングの代表例と言えば、話すペースです。
相手がゆっくり喋る人なのに、こちらがまくし立てるように早口で喋れば相手は不快感を抱きます。
逆に同じペースで話してくれる人には安心感を抱くことでしょう。

さらに、ペーシングとは話すスピードだけではなく、相手が理解するスピードだったり、歩くスピードだったり、目線の高さだったり、時には呼吸のペースまで合わせる必要があります。
それら全てが同じペースで進むことによって、相手は安心感を抱き、あなたに好感を持つわけです。

例えば、42.195kmという長い距離、そして長い時間を走るマラソンで、仮に最初から最後まであなたと全く同じペースでゴールした人が居たなら、例え会話を一切しなかったとしても、あなたはその人と抱き合いたくなるぐらいその人に好感を持つことでしょう。
自分と同じペースであるというのは、それほどまでに安心感を与え、好感を抱くものです。

コミュニケーションの三大要素よりも大切なこと。

これまでコミュニケーションの三大要素として3つのテクニックを紹介してきました。

しかし、その三大要素よりももっともっと大切なことがあります。

それは「一貫性」を持つことです。

今までの3つはテクニックですが、この一貫性はテクニックではありません。

一貫性とは、全てにおいて矛盾が無いことを言います。
以前に言ったことと違う、言動と行動が違うなどの矛盾が無いことを言います。

そして人間とは、基本的には一貫性が保たれるように出来ている生き物です。

拳を握りながら笑えない、スキップしながら泣けない、そして興味のない相手の話は長く聞けないのです。

いくらこの三大要素をマスターしたとしても、心から相手の話を聞く気が無ければ、これらのテクニックは全て逆効果となるわけです。
なぜなら、人間が一番嫌うのは一貫性のない人間だからです。

ほとんどの営業マンは爽やかな顔で訪問し、まずはにこやかにあなたの話を聞いてくれます。
しかし一度本題に入れば、あなたの話に聞く耳も持たずに自分のセールスを始めます。
この時点で大抵の営業マンが制約を取れずに脱落します。
どれだけテクニックを持った営業マンでも、この一貫性を持っていなければ一瞬にして不信感を抱かれ、信頼を得ることは出来ません。

こうなると、テクニックを使えば使うほど、信頼を失ってしまうという悪循環に陥ります。
あらためて相手の話を聞こうとしたときにはもう時すでに遅しです。
一度失われた信頼はなかなか取り返せるものではありません。

やはり、本心から相手の話を聞かせていただくという、傾聴の姿勢を持っていなければ、このテクニックは何の意味も持たないばかりか、信頼を失うツールとなってしまうわけです。

どんなテクニックを持っていようと、所詮はテクニックです。
やはりこの一貫性という大きなベースが無ければ、どんなテクニックを使ったところで不信感を生むことは間違いありません。

良い人間関係を気づきたければ、まずこの一貫性というベースを培わなければなりません。
その前提が無ければ、テクニックは使わない方が良いと言えるでしょう。

テクニックの前に人格を磨くこと。
これが何よりも大切だと言えるでしょう。

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