リッツカールトンホテルのクレドカードから学ぶ明確さの重要性。

自己啓発

あなたはリッツカールトンホテルに宿泊したことがあるでしょうか。
リッツカールトンホテルでは予想をはるかに上回るサービスが展開されています。

ドアマンからの丁重なお出迎えを受け、フロントに向かうとベルボーイからいきなり自分たちの名前を呼ばれてお出迎えされる。

実はこれ、ドアマンとベルボーイはインカムでやり取りをしていて、ドアマンが来客者の荷物に着いた名前のタグ見て、お客様の名前をベルボーイに伝えることで、ベルボーイは事前にお客様の名前を把握し、お出迎えの際に名前を呼んでのお出迎えが出来るのです。

さらに、誕生日の記念に宿泊した場合などは、レストランからサプライズでケーキが用意されていたりする。

なぜ私の誕生日を知っているのだろうと困惑する人も多いですが、実はこれもからくりがあり、全ての従業員はお客様と積極的に会話をすることでお客様の情報を得るようにしています。
そして誕生日の記念で宿泊しに来たことを知った従業員はレストランにそのことを伝え、サプライズケーキを用意させるというわけです。

このように、他のホテルではちょっとあり得ない、予想をはるかに上回るサービスが、リッツカールトンホテルでは日常的に行われています。

なぜリッツカールトンホテルではこのようなサービスが出来るのかというと、実はリッツカールトンの信条を表すクレドカードというものがあり、それを全従業員が信条として取り入れているからこそ、このようなサービスが出来るわけです。

そのクレドカードに書かれている内容を紹介します。

リッツカールトンホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナルサービスと最高の施設を提供することをお約束します。

リッツカールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

ここに書かれているように、リッツカールトンではお客様へのおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命として掲げています。

言わば、それが最上級の使命であり、そのためには妥協をせず、それ以外のことは判断基準として二の次だということです。

よく、お客様第一という言葉を聞きますが、そう言いつつ融通が利かず、規則ですから出来ませんというホテルやお店、企業があります。

しかしリッツカールトンでは全従業員が最上級の使命にこだわっており、規則は二の次になります。
なぜなら、お客様へのおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とすることが一番の規則だからです。

その証拠に、リッツカールトンではルームサービスが終了した時間でも、何か部屋で食べられるものはないかと聞くと、ルームサービスの時間は終わってしまいましたが、私が作ることの出来るものでよければと、軽食を用意してくれたりします。

更にもう一つ、リッツカールトンの信条を表すエピソードがあります。

それは、東京から大阪のリッツカールトに宿泊していたお客様が、仕事で使う大切な資料を忘れて帰った時のことです。
ベルボーイでも、ドアマンでもなく、普段はお客様の対応をすることのないハウスキーパーがその資料を発見し、警備にそれを伝えたところ、どうしても今日中にその資料がいるとお客様がおっしゃられたそうです。
するとそのハウスキーパーは、大阪から東京の新幹線に乗り、お客様に資料を手渡しに行ったそうです。

こんなことをされて、次回リッツカールトに泊まらないお客様はいないでしょう。

実は、リッツカールトでは全従業員が自分の判断で1日20万円まで経費を使うことが許されているそうです。

お客様第一と言っている企業のほとんどは、そこまで従業員に任せないし、そこまで経費を使うことは許しません。
お客様第一と言っておきながら、その企業の体制として本心からお客様第一ではないわけです。
だから従業員もお客様第一を信条にしなさいと言われても、結局はその企業の体制がそうではないからお客様第一の信条になれないわけです。

しかしリッツカールトンは違います。

本心から信条としてお客様第一にしていて、ホテル全体の体制としてもそのような体制を取っているからこそ、全従業員がその方向に思考が向き、信条として取り入れることが出来るわけです。
目的が明確だからこそブレない信条があり、ブレないサービスが出来るわけです。

以前に
優柔不断は性格ではない。自分の中心にブレない指針を持つことで、即決断が出来る。
という記事を上げました。

同じように、リッツカールトにはブレない指針があります。
それは、お客様へのおもてなしと快適さを提供することを最も大切な使命とすることです。

この指針が従業員全体が持っていて、そしてその体制をホテル全体が持っているから、予想をはるかに上回るサービスでお客様をおもてなしし続けることが出来るわけです。

人生生きていれば、色々な判断を迫られることがあります。
その際に、上司の顔色をうかがってみたり、妻の顔色をうかがってみたりするから判断がブレるわけです。

やはり自分の中に核となる明確な指針を持つことが大切になってくるのです。

そして、リッツカールトでは全従業員が毎朝このクレドカードを読み、そしていつも携帯しています。
自分の信条としてその信条が染みつくように、そしていつ、どんな時でもその信条を忘れないように、繰り返し繰り返し、クレドカードを読み返します。

同じように、自分の人生の目的を明確にするには、やはりその目的や信条を書き出し、自分に染みつくまで読み返すことが重要だと言えるでしょう。

目標や夢を書き出すことの大切さ

リッツカールトの成功を見れば、この信条の大切さ、目的の明確さの重要性、そしてその目的を染みつかせることの大切さが分かることでしょう。

何かを成し遂げたいならブレない心が必須です。
そしてそのためにどうすれば良いか、それをリッツカールトの体制が教えてくれています。

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